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　　以下为政务司司长陈方安生今日（星期一）上午在香港邮政「将心比心　顾客称心」周开幕典礼的致辞全文：

陆署长、各位嘉宾:

　　我很高兴主持今天香港邮政「将心比心　顾客称心」周的开幕典礼。

　　自一九九五年八月成立营运基金以来，香港邮政一直致力成为一个出色的服务机构，为市民提供卓越及与时并进的服务，满足顾客不断转变的需求，务求令他们得到称心满意的服务。

　　为了达致这个目标，香港邮政建立了定期与顾客沟通的渠道，透过客户联络小组，了解他们在邮政服务方面的需要，以及征询顾客的意见及建议。此外，我们亦委聘了专业顾问进行市场调查，以及顾客意见调查，以检讨和改善各项邮政服务及产品。根据于一九九八年三月进行的独立意见调查，高达百分之九十四的市民，及百分之九十八的商界人士，对我们的服务感到满意或者非常满意，成绩令人鼓舞。

　　此外，从一九九七年开始，香港邮政每年推出顾客服务承诺，详细列明所要达到的服务表现指标，以衡量服务的质素。在一九九七年和一九九八年，我们持续达到翌日派递本地百分之九十八的信件的目标。

　　近年，香港邮政充分发挥了营运基金的灵活运作模式，成功地提升工作效率以及服务质素，成绩有目共睹，相信他们的经验可以成为其他前线部门的借镜。

　　香港邮政的信念是处处为市民、为同事想，携手合作，力求完善。为了令员工能够提供更优质的顾客服务，我们决心将「以客为本」的信念注入香港邮政服务的文化中，并以「将心比心　顾客称心」的主题，作为未来工作的大方向。这个主题真实地反映香港邮政决意由心出发，竭诚为顾客提供服务。

　　我们相信，要建立「以客为本」的文化，除了有赖管理阶层的有力领导，前线员工和市民大的积极参与同样重要。在这方面，香港邮政委托了一间培训顾问公司，于一九九八年二月开展了一个为期两年的顾客服务训练课程，培训为数三千五百名的管理阶层和前线员工。另外，我们亦在这个星期举办一连串的活动，让市民和员工加强了解和沟通，以进一步改善服务质素。我相信有在座各位的支持和参与，这些有意义的活动，将会得以顺利开展。

　　在过去数十年，香港邮政的所有员工一直默默耕耘，克尽厥职，努力工作，为香港作出贡献，令人尊敬。今日，我们亦会趁这个机会，嘉许在顾客服务方面有杰出表现的邮局和同事，而且鼓励其他同事在来年继续努力，争取更出众的成绩。希望广大市民能继续对香港邮政作出鼓励和建议，支持他们力臻完善的目标。

　　多谢各位。

完

一九九八年十一月二十三日（星期一）