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以下为政务司司长陈方安生今日(星期四)出席公务员顾客服务奖励计划颁奖典礼的致辞全文：

各位嘉宾，各位同事：

今天我很高兴出席由公务员事务局主办的第一届「公务员顾客服务奖励计划」颁奖典礼，与一班尽心尽力以服务香港市民为己任的前线工作人员，交流提升服务质素的心得，分享他们得奖的喜悦。

从前，当公务员的，往往会被喻为拿「铁饭碗，打不烂」，在工作上，只要「不求有功，但求无过」便可以了。但我肯定今天在场的每一位同事都会同意，这种想法和工作态度经已过时。随社会环境的转变，公共服务覆盖的范畴变得广泛和复杂，市民对公共服务的诉求日益增加，对政府的期望也不断提高。公务员在社会所扮演的角色因而必须作出相应的调节，以配合时代的需要。我知道商界代表亦有被邀请参与本奖励计划的评审工作。因此，今天获得嘉许的优秀服务表现可以说是确认了市民、商界对前线工作的严格要求，亦为其他公务员同事树立了优质顾客服务的典范。我相信市民大众都会认同这股服务文化，期望它能长期植根于每位公务员心中。

从九十年代初开始，我们大力提倡「以客为本」的服务精神，在提供公共服务的时候，认定市民为我们的服务对象。这个观点对公务员来说至为重要，因为政府部门往往是提供某些服务的唯一机构，市民并无其他选择。在缺乏竞争的情况下，我们更应该摆脱固步自封的思想，积极努力，采取主动，不断改善服务，以切合市民的需要。

各政府部门在多年来实行了许多措施，以提高顾客服务的质素，这些措施包括：

* 制定服务承诺，使市民知道部门提供服务的标准；

* 设立顾客联络小组，与顾客沟通，听取意见；

* 举办训练课程，提高前线工作人员服务顾客的技巧；

* 改善设施，提供一个优良的服务环境；

* 提供一站式服务，为市民提供方便；

* 在部门内成立改善工作小组，检讨工作，简化工作程序，为市民提供更快捷有效的服务；以及

* 透过不同的员工激励活动，挑选嘉许表现出色的人员。

经过多年的努力，我们在服务市民方面已取得很大的进步。更令人鼓舞的是最近两年，在面对紧拙的资源，政界、传媒以至大众市民对公务员的种种批评下，我们不单没有泄气，反而抓紧时机，积极推动多项改革，采纳新的措施，进一步提高公营机构的服务质素和增加成本效益。这些方案背后的动力，其实就是管理阶层与前线人员积极开放的态度及与时并进的精神。

我知道在甄选各部门众多参选者的过程中，评审小组看到很多默默耕耘的前线工作人员，他们在不同的岗位为市民服务，各有优胜的地方。但他们都有一个共通点，就是处处「以客为本」。他们的表现不单受到部门的肯定，更获得他们的「顾客」，亦即广大的市民的欣赏及认同，我衷心向他们致敬。同时我想藉这个机会呼吁各部门的管理人员，要懂得灵活应变，与下属群策群力，建立团队精神，并应多加鼓励员工发挥「以客为本」的服务精神。各位前线工作人员，请你们谨记，不论你日常的工作是处理一般的电话查询或提供转介服务，它们跟市民的生活质素都是息息相关的。当你们为市民提供服务的时候，你们是代表整个公务员行列，你们的表现和工作态度，会直接影响市民对部门以至整个政府的观感。

在二十一世纪，我们将会面对更多新的挑战，我期望各位同事同心合力，继续为市民提供优质服务，以行动证明我们是一支世界一流的公务员队伍。

多谢各位。

完

图片：政务司司长陈方安生主持在香港礼宾府举行的一九九九年公务员顾客服务奖励计划颁奖典礼。陈方安生颁发其中一个冠军奖项。

二○○○年一月二十七日(星期四)