ﾫ߬Fﾥqﾥqﾪ߬ﾥ߬ITLE> </HEAD> <META HTTP-EQUIV="Content-Type" CONTENT="text/html;CHARSET=utf-8"> <BODY ALINK="#36564f" VLINK="#007575" BGCOLOR="#ffffff"> <TABLE WIDTH="600" BORDER="0" CELLSPACING="2" CELLPADDING="0"> <TR> <TD COLSPAN="3"><P ALIGN="CENTER"><IMG SRC="https://www.info.gov.hk/gia/cpress.gif" WIDTH="493" HEIGHT="47" ALIGN="BOTTOM" ALT="新闻公报" BORDER="0" USEMAP="#cpress" ISMAP> <MAP Name="cpress"> <AREA Shape="Rect" coords = "410,25,490,41" HREF="http://hanweb.kanhan.com/TuniS/www.info.gov.hk/"> </MAP></TD></TR> <TR> <TD WIDTH="10%"> </TD> <TD WIDTH="80%"><CENTER> <P> </P> </CENTER></P>  律政司司长致辞全文<p>＊＊＊＊＊＊＊＊＊<p><p><p>　　以下为律政司司长梁爱诗今日（四月二十六日）在消费者委员会主办的「消费者投诉及索偿机制」会议中的致辞全文：<p><p>概论<p><p>陈教授、各位嘉宾：<p><p>　　能够获邀在这次「消费者投诉及索偿机制」会议中致辞，我感到十分荣幸。我想趁这个机会，回顾以往我们在保障消费者方面所付出的努力，并展望将来香港，一如世界其他地方，如何面对因科技革新所带来的新挑战。<p><p>　　香港法律改革委员会刚好庆祝成立二十周年，身为法改会的主席，我很高兴告诉大家，法改会在促成制定保障消费者的几条重要法例上，曾作出了相当的贡献。法改会在一九九零年发表了《售卖货品及提供服务法例研究报告书》，而政府在一九九四年根据这份报告书的建议制定了三条条例，即《货品售卖(修订)条例》、《服务提供(隐含条款)条例》和《不合情理合约条例》。<p><p>　　一九九八年，承蒙资深大律师余若薇女士担任小组委员会主席，以及得蒙消费者委员会和其他组织提供宝贵意见，法改会发表了另一份关于保障消费者的重要报告书 ─ 《不安全产品的民事责任研究报告书》。这份报告书建议设定新的法律责任基准，以补传统合约法及疏忽行为法的不足。<p><p>　　法改会目前正进行两项关于保障消费者的研究工作。第一项是由法改会属下的一个小组委员会检讨管限货品供应合约的法律（这有别于管限货品售卖合约的法律）。第二项是由另一个小组委员会研究住宅物业的售楼说明。两个小组委员会可望于今年稍后时间发表谘询文件。<p><p>　　以上种种努力和成绩，都是要确保本港有合适的规则和法律，为消费者提供申诉索偿的机制。不过，同样重要的，是要确保有关法律在不断转变的社会中依然能有效地执行。<p><p>电子商贸<p><p>　　这情况对电子商贸而言，尤其真确。电子商贸正在改变消费者与各行各业的关系。消费者现时在几乎无疆界的市场里，有更多机会以低廉的价格选购各式各样的货品和服务。网络的开放已是事实，而消费者将会广泛地利用电子商贸作为挑选货品和服务的媒介。这亦带出一个问题，就是现行的法例和常规是否足以应付网上消费者的需要。<p><p>　　电子商贸的应用，可能带来种种问题。消费者往往须要在收到货品之前以信用卡付款，因此要承担交易的全部风险。他们可能会怀疑卖方是否会履行合约。他们在互联网上传送个人资料和财务资料，也要冒上资料外泄的风险。一旦真的发生问题时，消费者却苦无明确的申诉索偿途径。<p><p>消费者申诉索偿机制／寻求公义的途径<p><p>　　单单提供一套可供消费者寻求公义的制度，是不足够的。这套制度必须切合消费者纠纷的需要，并且配合该类纠纷的特点。大多数消费者纠纷的共通点，就是申索金额低，但最终解决纠纷却花费不菲且耗时良久。除了讼诉费用高昂和耗时之外，有严格规定的法院程序所造成的心理压力，亦对消费者构成障碍。<p><p>　　其他司法管辖区的机构曾研究过不同的方法，以专门解决由电子商贸引起的消费者纠纷。有些司法管辖区选择加强法院以外的机制或"解决纠纷的另类途径"，这些较具弹性的机制和途径，可能更加切合消费者和卖方两者的需要。<p><p>　　欧洲委员会早已支持多个计划，旨在发展出一套在司法机制之外的制度，以解决消费者纠纷。欧洲委员会最近推行两项司法途径以外的新计划，旨在改善消费者寻求公义的现有途径。其中一项计划是"《欧洲消费者投诉表格》"，另一项是"欧洲非司法机构网络"。<p><p>《欧洲消费者投诉表格》<p><p>　　《欧洲消费者投诉表格》是由欧洲委员会以欧洲联盟的十一种法定语文编订，旨在为提出申索的消费者提供指引及方向。该表格载有一系列选择题供消费者回答，消费者很容易就可以胪列出他们的难题和申索。此外，该表格内还预留空白的地方，供消费者在有需要时提供更详尽的资料。该表格可用于同一司法管辖区内的纠纷，但对于欧洲联盟内跨境的纠纷，该表格用途更大，因为该表格采用选择题形式，并且以十一种语文编订，当案中的各方使用不同语言时，应有助于解决翻译的问题。该表格已尽量采用浅白的语言，但由于免不了要在该表格某些地方用上法律词汇，欧洲委员会也制备了一套指引，解释该表格各个部分应如何填写。<p><p>　　无论涉及的金额多少或涉及的消费者纠纷属哪一种类，都可采用该表格。消费者纠纷中的各方不一定要采用该表格，他们可以选择采用传统申诉索偿的方法或任何其他自愿途径。该表格旨在提供简易廉宜的方法，以解决消费者纠纷。这不单对消费者有用，对于希望减省法律费用以及不想因法律诉讼而令事件广布周知的卖方，亦应有裨益。<p><p>　　《消费者投诉表格》内附连一张回应回条，好让消费者和卖方有对话的机会。因此，即使双方未能藉对话而在平和的气氛下解决问题，亦能借助该表格加速解决纠纷的程序。<p><p>　　经各方填妥的该表格，应已详列各方的姓名（或名称）和地址，以及有关消费者所遭遇的问题、消费者的要求、卖方对要求的回应等。因此，当负责解决纠纷的有关机构收到该表格后，应该有足够资料决定如何处理有关事宜。<p><p>　　欧洲委员会将会继续检讨《欧洲消费者投诉表格》的成效，并可能会根据检讨结果修订该表格。欧洲委员会也会考虑是否需要为特定的工商界别制订其他专用表格。<p><p>欧洲非司法机构网络的设立<p><p>　　成立欧洲非司法机构网络，是第二项司法途径以外的新计划，以改善消费者寻求公义的途径。这项计划的特定目标，是针对日益增加的跨境消费者纠纷，而这类纠纷的增加是由于消费者旅游次数增加以及电子商贸日趋普遍所致。这项计划的要点是在每个成员国确认一些合适的、循法院以外途径解决消费者纠纷的机构，继而协助这些机构相互组成网络，以便促进这些机构相互之间的积极合作，解决消费者纠纷。这项计划是的最终目标，是消费者能够将跨境纠纷提交自己国家的有关非司法机构，由该机构直接与另一国家相关的非司法机构联系。<p><p>　　解决纠纷的机构如要符合资格，成为这项计划所认许的解决消费者纠纷的非司法机构，则必须先已制订程序， "能以第三者身分积极参与，并建议或制定解决办法，而最终解决有关纠纷"。1 因此，调解机构并不纳入这项计划之内。该等解决纠纷的机构亦须符合下述七个方面的要求∶独立、具透明度、尊重辩论式的诉讼原则、有效性、合法性、自由及具代表性。这是为了确保这项计划在提供更简单快捷解决办法的同时，能严格及公平地处理有关个案。<p><p>　　除在不同国家的现有解决纠纷的机构之间设立一个网络或联系外，预计须在每一个会员国内设立中央联络组织。这些中央联络组织将会履行若干项职能，包括∶收集和更新该司法管辖区内负责解决纠纷的非司法机构的资料；联系其他成员国的中央联络组织和索取其他司法管辖区内负责解决纠纷的非司法机构的资料；协助消费者拟备其投诉和在跨境的申索个案中提供翻译协助；接受其他会员国提出的投诉和将这些投诉转交适当机构。此外，在每一个会员国的中央联络组织作为国内单一的联络组织，在监察和贮存关于投诉的层次及性质等资料方面，担当具策略性的角色。这些资料对于消费者申诉索偿机制的政策发展会是有用的。<p><p>　　虽然欧洲非司法机构网络计划尚未实施，有关准备工作已取得相当进展。所有会员国已经确认出各自国内合适的纠纷解决机构，并已将名单通知欧洲委员会。举例来说，英国已提供大量关于其各个纠纷解决机构的资料，包括每个机构的结构、权力、程序、费用、其所作裁定的性质及现有的强制执行方式。<p><p>　　至于邮购纠纷，举例来说，投诉可向邮购贸易商会提出，该商会便会将有关事情转交其会员公司。如投诉未能圆满解决，则可以转交该商会的秘书长作调解。如调解不成，顾客可使用由仲裁员学会主理的廉宜仲裁安排。仲裁通常是只基于文件证供而进行的。仲裁员所作的各项裁定均具法律约束力，并可作为一份具约束力的合约，透过法院强制执行。该商会的联络地址、电邮地址、电话号码及图文传真号码亦一并提供。<p><p>　　现时已有各个专门机构处理不同种类的消费者投诉。例如现时有为地产代理公司而设的申诉专员、英国旅游代理商会仲裁计划、全国消费者信贷联会、苏格兰汽车贸易商会。现时甚至有殡殓事务申诉专员，以确保消费者能够"得到安息"。<p><p>　　虽然在欧洲非司法机构网络正式启用之前，仍有很多障碍需要克服，但这项计划可望在改善消费者寻求公义的途径方面，能够成为一个重要的里程碑。<p><p>欧洲委员会采用的其他措施<p><p>　　欧洲委员会在其一九九九年至二零零一年消费者政策行动计划中，宣布该委员会将会监察《消费者投诉表格》的成效，并会利用从各个纠纷解决机构中所取得的资料，评估是否须采取进一步行动，以协助个别消费者寻求公义。这项政策行动计划亦提及欧洲委员会将会采取步骤，改善在跨国纠纷中小额申索程序的运作，并将会考虑设立欧洲消费者申诉专员一职，专责处理跨境投诉。<p><p>国际上的其他努力<p><p>　　除欧洲委员会外，国际上亦有进行其他工作，致力处理消费者寻求公义的途径问题。其中一项工作是建议制订《海牙民事商业司法管辖权及外地判决公约》。有关条文的正式讨论已于一九九六年展开，而各项商讨预定于二零零零年内完成。不过，由于现时"企业对消费者"交易(包括电子商贸交易)所存在的争议，使到建议制订的《海牙公约》不大可能如期完成定稿。<p><p>　　有关争议涉及"企业对消费者"交易中的司法管辖问题。在该《公约》一九九九年十月的拟稿第七条中，在司法管辖的问题上，消费者享有相当大的保障。第七条规定消费者在交易时不能放弃他们在本国法院起诉的权利；消费者只有在纠纷发生后，才可能被要求选择司法管辖区。此举将会给予消费者一个真正的选择权，让他们可以按其申索的性质决定哪一个司法管辖区对其最有利，从而作出选择。<p><p>　　现时，各家大型软件公司的消费者对于司法管辖区没有任何选择权。举例来说，一家加拿大软件公司规定消费者 "同意接受安大略省法院的司法管辖，而这项同意是不可撤销的"。2一家美国软件公司亦惯常地规定消费者必须接受 "华盛顿州金格县"（King County, Washington）作为司法管辖地区。3如《公约》拟稿第七条得以制订，这些合约条文在"企业对消费者"的国际交易中便会无效。<p><p>　　第七条仍在考虑当中，而与此同时，海牙国际私法会议副秘书长Catherine Kessedjian教授建议藉成立一个核证制度4，以给予消费者一个经修改的保障方式。在该制度下，如卖方能向消费者提供某一水平的保障，"包括提供商品保证，及一个公平简易而消费者大抵可免费使用的解决纠纷机制",5 则卖方将会获发给一个核证标签。获得核证标签的卖方可在其合约内加入一项规定，订明个案如不能根据该核证制度藉解决纠纷机制予以解决，便会受卖方所选择的国家的法律所管限。<p><p>　　现时仍然有很多关于第七条条文及其反建议的争议，而《公约》的最后版本尚未有定案。此外，亦有人提议应该订立标准合约及国际通用标准，这将会令致法律冲突规则变得没有那么重要。6唯一可以确定的是，在电脑网络空间，全球性的司法管辖权问题是一个新的复杂问题，而正如经济合作和发展组织7 所称， "企业、消费者代表及各国政府应共同致力继续使用和发展公平、有效及具透明度的自我规管机制及其他政策与程序（包括解决纠纷的另类机制），以处理消费者投诉和解决因"企业对消费者"电子商贸而产生的消费者纠纷。"<p><p>结论<p><p>　　正如我较早前所述，在加强保障消费者的工作方面，香港已作出相当大的努力。我们需要在这基础上继续努力，寻求方法以改善我们的申诉索偿机制。明确而言，消费者不仅需要实质的权利，亦需要简单、廉宜及有效的申诉索偿机制。今天我曾讨论过的各项机制，其中有一些值得再三深思。我深信出席今次会议的各个代表，将会提出其他激发思考的卓见。因此，今天的会议将会是一个有用的论坛，好让大家就有关议题交换意见，我谨祝会议美满成功。<p><p>　　多谢各位。<p><p><p>1. 关于设立一个欧洲非司法机构网络的欧洲委员会工作文件。<p>2. 按照美国一个非牟利组织关于科技的消费者计划'Consumer Project on Technology'。<p>3. 如上。<p>4. 一九九九年九月日内瓦电子商贸及国际私法圆桌会议的新闻稿。<p>5. 如上。<p>6. 跨越大西洋消费者对话组织所建议 'Trans Atlantic Consumer Dialogue'。<p>7. 经济合作和发展组织议会关于消费者在电子商贸方面的保障指引的建议。<p><p><p>完<p><p>二○○○年四月二十六日（星期三）<p><p>  <p> <HR ALIGN=LEFT><br> <TD WIDTH="10%"> </TD></TR> </TABLE> </BODY>