立法会七题：医院管理局投诉处理机制
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有意见认为，医院管理局（医管局）处理市民就公立医院的医疗服务及医疗事故所作投诉的机制及用以决定对证实犯错医护人员施加甚么惩处的准则欠缺透明度。就此，政府可否告知本会，是否知悉：
（一）过去三年，每年每间公立医院就其医疗服务及医疗事故收到的投诉宗数，以及处理该等投诉平均及最长的时间分别为何；
（二）医管局现时有否把投诉按严重程度分类或分级；如有，详情为何；如否，原因为何；
（三）医管局现时有否为遭投诉的医护人员提供法律支援；如有，详情为何；医管局有否评估其向医护人员提供的支援是否足够；如没有评估，原因为何；及
（四）医管局以何准则决定对证实犯错医护人员施加甚么惩处；各公立医院在完成处理投诉后，会否把其将会对证实犯错医护人员施加的惩处及因应投诉结果将会推行的改善措施告知投诉人；医管局会否检讨如何确保（i）该等准则及（ii）其处理投诉的机制公平?
答覆：
主席：
就李国麟议员有关医院管理局（医管局）投诉处理机制的提问，我回应如下。
（一）及（二）医管局设有两层投诉机制，处理病人及公众人士的投诉。第一层机制设于医院层面，负责处理所有初次投诉。若投诉人不满投诉结果，可向第二层机制，即医管局公众投诉委员会提出上诉。该委员会是医管局大会下的一个委员会，负责独立审议及决定所有上诉个案，并向医管局提出改善服务的建议。公众投诉委员会的所有成员均非医管局的雇员，他们的身分独立，会以公平及公正的原则处理所有上诉。
医院及公众投诉委员会在接获投诉后，会尽快处理个案，并进行彻底的调查。在处理投诉的过程中，医管局如发现在服务提供或制度上有改善之处，会作出适当跟进，以确保服务质素良好。
医管局现时按投诉性质把个案分为五个类别，分别为医疗服务、职员态度、行政事宜、整体表现及其他。医管局各联网在过去三年接获有关医疗服务的投诉宗数载于下表：
| 港岛东 联网 |
港岛西 联网 |
九龙中 联网 |
九龙东 联网 |
九龙西 联网 |
新界东 联网 |
新界西 联网 |
总数 | |
| 2013-14年度 | 60 | 74 | 166 | 278 | 554 | 173 | 214 | 1,519 |
| 2014-15年度 | 36 | 112 | 200 | 248 | 486 | 183 | 146 | 1,411 |
| 2015-16年度 | 49 | 102 | 239 | 247 | 483 | 281 | 160 | 1,561 |
医管局并无备存医院回覆病人投诉的平均时间或最长时间的统计数据，亦没有另备有关医疗事故的投诉数字或以投诉的严重程度作分类。
（三）医管局致力为有需要的员工提供所需的支援服务。医管局聘有律师为医管局及其职员处理有关涉及医疗事故的民事索偿。此外，医管局的个人成长及危机处理中心（心灵绿洲）一直有为员工提供心理辅导及危机处理的辅导服务。
（四）医管局设有既定机制，处理员工的纪律事宜。医管局会因应个别个案的情况，考虑作出纪律处分，处分的形式包括口头警告、书面警告、暂停增薪、延迟增薪及解雇等。各联网须按照医管局人力资源政策手册所载的纪律处分程序行事，以确保公平和一致性。
医管局设立投诉机制的其中一个主要目的，是希望能在处理投诉的过程中为投诉人解决问题，以及寻求改善服务的方法。在收到投诉后，医管局会按照行之有效的两层投诉处理机制，公平及公正地处理所有个案。医管局及医院须按医管局既定的人力资源政策处理有关纪律处分的问题。为尊重及保障个别员工的私隐，医管局不会向投诉人交代有关纪律处分的事宜。在完成处理投诉后，医院会将投诉结果及相关跟进或改善措施告知投诉人。
完
2016年11月30日（星期三）
香港时间15时10分
香港时间15时10分