立法会十九题：为照顾者而设的热线服务
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问题：
据悉，政府现时并无专为照顾者而设的热线服务。需要支援服务的照顾者只可致电社会福利署（社署）的一般查询热线或不同的服务机构查询。有意见指出，虽然社署的热线全日运作，但该热线并非专为照顾者而设，而大部分由非政府机构营运的热线只在办公时间提供服务，难以支援照顾者的紧急需求。就此，政府可否告知本会：
（一）过去三年每年及本年一月至今，社署热线服务的使用情况，并按（i）服务对象、（ii）来电性质及（iii）来电时段（即上午、下午、晚上，以及深夜至凌晨）以表列出该热线所接获的个案数目；
（二）过去三年每年及本年一月至今，社署热线服务的人手情况，包括（i）实际人手编制及（ii）当值人数；
（三）社署热线在接获求助个案后，处理该等个案所需的平均时间及跟进程序为何；
（四）有否检讨社署热线服务的成效；如有，详情为何；如否，原因为何；及
（五）有何措施提高照顾者对由非政府机构营运的热线服务的认识和使用率？
答覆：
主席：
就议员的提问，我现答覆如下：
（一）社会福利署（社署）热线2343 2255为有需要的市民提供全日24小时服务，包括（i）福利服务资料查询、（ii）社工辅导和谘询服务及（iii）转介服务。热线以互动话音系统为致电查询的市民即时提供福利服务资料。
社署在办公时间（即星期一至星期五的上午九时至下午五时，以及星期六的上午九时至中午十二时，公众假期除外）为有需要的市民提供辅导和谘询服务。在非办公时间，市民可选择转驳电话至社署资助由东华三院营办的热线寻求社工辅导和谘询。社署和东华三院的社工均会将需要跟进或寻求福利服务的个案转介至有关的社署或非政府机构服务单位。
过去三年及今年一月至九月期间，热线接获的来电数目及来电性质表列如下：
| 来电性质 | 二○一九年 | 二○二○年 | 二○二一年 | 二○二二年（一月至九月） |
| 查询福利服务资料 | 117 455 | 163 491 | 109 525 | 96 205 |
| 寻求社工服务 | ||||
| ＊ 办公时间 | 37 671 | 51 022 | 43 404 | 34 654 |
| ＊ 非办公时间 | 12 280 | 12 873 | 13 578 | 9 709 |
| 总来电数目 | 167 406 | 227 386 | 166 507 | 140 568 |
（二）在过去三年及今年一月至今，社署热线服务的人手编制和一般当值人数有10人；东华三院热线及外展服务队的估计人手编制有12人。在整笔拨款津助制度下，非政府机构可灵活调配资源及安排适当人手，以符合《津贴及服务协议》的要求。东华三院会因应热线运作的实际需要，调整所需的当值人数。
（三）在接获求助个案后，热线会透过互动话音系统即时提供福利服务资料，以及由社工提供即时辅导、支援和谘询服务。如来电人士需要福利服务或持续支援，热线的社工一般会于下一个工作天内作出转介。
（四）社署藉「服务表现监察制度」监察由社署提供及非政府机构营办的受资助服务的表现。在监察制度下，服务单位（包括由社署和东华三院提供热线服务的单位）须制定服务质素及服务量标准等。社署会透过有关服务单位所提交的定期报告，评核和监察其服务表现。在二○一九至二○年度至二○二一至二二年度的三个年度，社署及东华三院提供的热线服务均达到服务质素及服务量标准。
（五）为向长者和残疾人士照顾者提供全面、最新和方便查阅的资讯，社署预计在二○二三年底设立一站式资讯网站，除涵盖为长者及残疾人士提供的现有服务和社区资源外，亦会载列由其他非政府机构提供的热线服务，鼓励照顾者在有需要时寻求协助。社署亦会由二○二三至二四年度起展开为期三年的宣传活动，与不同持份者合办一系列照顾者为本的计划和公众教育活动，当中亦会加强宣传热线服务。此外，社署会委托非政府机构设立24小时的照顾者支援专线，提供有关社区资源的最新资讯、即时谘询和辅导、外展、紧急支援及转介服务。专线服务预计在二○二三年第三季投入运作。
完
2022年12月14日（星期三）
香港时间11时06分
香港时间11时06分