立法会十一题：「积金易」平台
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
问题：
据悉，「积金易」平台（该平台）已于本年六月二十六日正式投入运作。关于该平台的运作情况，政府可否告知本会：
（一）是否知悉，已加入该平台的强制性公积金（强积金）受托人的以下资料：其管理的强积金计划的（a）成员（包括（i）雇员及（ii）自雇人士）和（b）参与雇主（包括（i）大型企业或机构及（ii）中小型企业）的数目，以及（c）强积金帐户数目分别为何；
（二）是否知悉，该平台投入运作至今已处理多少宗交易和行政指示，并按性质（包括但不限于（a）供款、（b）更改投资组合及（c）提取强积金）列出分项数字；
（三）是否知悉，积金易客户服务热线及积金易供款查询专线分别的以下资料：热线／专线数目、专责接听热线／专线的人员数目、每天平均处理的查询数目，以及来电平均等候时间；
（四）鉴于据报，有该平台用户反映，其账户未能显示强积金供款纪录等情况，当局是否知悉，负责营运该平台的公司就该平台的操作所接获的（a）查询及（b）投诉个案数目分别为何，并按（i）查询或投诉人士的类别（即（A）强积金计划成员和（B）参与雇主）及（ii）个案性质（例如未能显示供款纪录）以下表列出分项资料；该等接获的投诉个案中，已获处理的个案数目和其占比，以及每宗个案的平均处理时间为何；
| 接获的查询／投诉个案 | （i） | （ii） | 个案数目 |
|---|---|---|---|
| （a） | （A） | 未能显示供款纪录 | |
| …… | |||
| （B） | 未能显示供款纪录 | ||
| …… | |||
| 总数 | |||
| （b） | （A） | 未能显示供款纪录 | |
| …… | |||
| （B） | 未能显示供款纪录 | ||
| …… | |||
| 总数 | |||
（五）是否知悉，自该平台启用至今，负责营运该平台的公司和该平台项目承办商有否检视并发现该平台系统出现漏洞，令用户的使用体验受到影响；如有，详情为何，包括漏洞性质及有关跟进工作；政府是否知悉，负责营运该平台的公司有否向雇员、自雇人士和雇主加强宣传推广工作，提高更多相关持份者对使用该平台的认识；如有，详情为何；及
（六）鉴于当局于去年三月十五日回覆本人质询时表示，会在该平台全面运作后，落实为因低收入而获豁免作强积金供款的雇员和自雇人士代供强积金的措施，而据悉该平台预计在明年内全面运作，政府有何措施确保该平台能够如期全面运作，使上述代供强积金的措施能够顺利推行？
答覆：
主席：
就问题的六个部分，经谘询强制性公积金计划管理局（积金局）及劳工及福利局（劳福局）后，现答覆如下：
（一）截至今年十一月底，五名「先行者」及其管理的五个强制性公积金（强积金）计划，包括约7 900个雇主帐户及约262 000个计划成员帐户（包括雇员及自雇人士），已顺利加入积金易平台，每一个雇主帐户下平均约有33个计划成员帐户。这些雇主、雇员及自雇人士将陆续注册积金易平台并开设户口，以使用平台所提供的一站式电子化强积金管理服务。
（二）截至今年十一月底，积金易平台已处理超过103 000宗行政指示，详情如下：
| 类别 | 已处理的行政指示数目 （进位至最接近的百位数） |
|---|---|
| 登记强积金计划 | 11 400 |
| 作出强积金供款 | 50 000 |
| 转移强积金累算权益 | 6 200 |
| 更改帐户及用户资料 | 7 300 |
| 更改投资组合 | 19 800 |
| 提取强积金累算权益 | 800 |
| 终止强积金帐户 | 7 600 |
| 抵销长期服务金／遣散费 | 400 |
| 合计 | 103 500 |
（三）今年四月十九日推出的积金易客户服务热线（183 2622）设有超过260条线，由55名职员专责接听。截至今年十一月底，客户服务热线合共接获超过38 000宗查询，每天平均处理超过400宗查询，平均等候时间约为十秒。至于今年十月底推出的积金易供款查询热线（3197 2834）则设有16条线，由六名职员专责解答雇主及雇员有关供款的查询。截至今年十一月底，供款查询热线合共接获约400宗查询，每天平均处理约30宗查询。积金易平台有限公司（积金易公司）会继续密切监察两条热线的实际使用情况，并在有需要时要求承办商增添人手，以提供优质的客户服务。
关于积金易平台截至今年十一月底所处理的38 400宗查询，详情如下：
| 类别 | 已处理的查询个案数目 （进位至最接近的百位数） |
|---|---|
| 注册积金易平台 | 9 200 |
| 登记强积金计划 | 1 800 |
| 作出强积金供款 | 11 600 |
| 转移强积金累算权益 | 1 100 |
| 更改帐户及用户资料 | 4 300 |
| 更改投资组合 | 300 |
| 提取强积金累算权益 | 2 700 |
| 抵销长期服务金／遣散费 | 700 |
| 客户服务 | 2 000 |
| 其他 | 4 800 |
| 合计 | 38 400 |
热线查询一般获即时处理，而书面查询的平均处理时间则约为三至五个工作天，较复杂的个案的处理时间会较长。
（四）截至今年十一月底，就积金易平台所接获的投诉个案的详情如下：
| 类别 | 接获的投诉个案数目 | |
| 雇主 | 计划成员 | |
| 注册积金易平台 | 27 | 26 |
| 登记强积金计划 | 20 | 8 |
| 作出强积金供款 | 89 | 53 |
| 转移强积金累算权益 | 3 | 16 |
| 更改帐户及用户资料 | 2 | 8 |
| 更改投资组合 | 不适用 | 17 |
| 提取强积金累算权益 | 不适用 | 24 |
| 抵销长期服务金／遣散费 | 3 | 2 |
| 客户服务 | 14 | 16 |
| 其他 | 8 | 8 |
| 合计 | 166 | 178 |
| 344 | ||
超过一半的投诉个案已完成处理，平均处理时间约为十个工作天，较复杂的个案的处理时间会较长。积金易公司已责成承办商必须持续优化投诉处理机制，已落实的措施包括安排客服职员专责跟进个案并与投诉人保持紧密联络，以及加强承办商与次承判商职员之间的联系及协调等，以加快处理投诉个案。积金局及积金易公司会继续密切监察积金易平台的投诉处理机制，以确保计划成员的强积金资产得到充分保障。
（五）积金易平台正式推出前，积金易公司除要求承办商进行大量内部测试外，亦委聘了一名独立顾问就平台进行外部评估，就系统是否准备就绪以让受托人开始加入平台提供额外的客观保证。独立评估的最终结果当时显示，平台系统在软件开发、测试及营运方面已准备就绪，而强积金受托人亦可于今年六月底开始依次有序地过渡至平台。
自积金易平台今年六月底推出以来，积金局及积金易公司一直持续检视平台的运作，以确保平台稳健可靠。截至今年十一月底，平台已成功处理超过103 000宗行政指示。因应雇主及计划成员对用户介面／用户体验的意见，承办商已应积金易公司的要求推出一系列优化措施以提升服务质素，包括在平台上提供更清晰的供款指引、精简客户服务热线的预设录音，以及在确保用户个人资料安全的大前提下，调整脸容识别软件以简化注册积金易平台的流程。
积金易公司留意到有用户在使用积金易平台初期处理供款和其他行政工作时遇到的情况，包括雇主作出供款后，相关供款未能即时反映在计划成员的帐户结余。雇主及计划成员或未完全熟习使用平台的功能，例如供款时输入的资料不完整或未完全符合系统的要求，导致已收取的供款未能即时显示于用户介面。积金易公司已积极跟进这些个案及采取额外措施，包括委派专人协助相关雇主尽快掌握平台的具体操作。
为迎接其余资产管理规模更大的强积金受托人于明年初开始陆续加入积金易平台，积金局及积金易公司会设立恒常的用户小组，有系统地收集雇主及计划成员在试用平台后对用户介面／用户体验的意见，持续优化平台服务。同时，积金局及积金易公司亦正在策划大型的线上及线下宣传计划，并将继续与不同持份者，例如地区团体、行业商会、劳工团体、大型企业、中小企和公营机构等合作，向雇主及计划成员宣传和推广积金易平台，让他们在加入平台前已熟悉平台各项功能的具体操作。
（六）积金易平台是一项与全港市民退休保障息息相关的重要公共金融基建。财经事务及库务局（财库局）一直密切关注项目进度及系统质素，透过积极参与积金局及积金易公司董事局会议，持续监察承办商的表现及提供建议。两个董事局的成员包括财库局及劳福局的代表、立法会议员、雇主及雇员代表，以及来自法律、会计、金融及科技等不同领域的专业人士。财库局会继续与积金局及积金易公司紧密合作，监督承办商的表现及平台运作，以确保计划成员的强积金资产得到充分保障。财库局亦会继续密切监督积金局及积金易公司就积金易平台所作的定期检测，并按实际情况继续安排其余受托人按其资产管理规模，由小至大依次有序地过渡至积金易平台，目标是让平台如期在二○二五年内全面运作。
为低收入人士代供强积金的措施须待积金易平台全面运作后方可实行。由于这项措施将涉及庞大数量的合资格人士和强积金户口，劳福局计划聘请第三方顾问进行详细研究，并会涵盖技术及精算评估。技术评估的目的是确保有关措施的细节在技术上可行及不会影响积金易平台长远的运作，而精算评估则会分析及推算措施的可持续性和对政府财政构成的影响。待完成研究后，劳福局会仔细审视未来路向。
完
2024年12月4日（星期三）
香港时间15时10分
香港时间15时10分