立法会十三题：「积金易」平台的操作问题
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问题：
据报，有「积金易」平台（该平台）的用户反映，在使用该平台处理供款和其他行政工作时遇到问题，包括雇主供款后，未能即时在雇员帐户内反映。就此，政府可否告知本会：
（一）是否知悉，强制性公积金计划管理局（积金局）有否就该平台设立投诉处理机制；如有，详情为何；如否，原因为何；
（二）是否知悉，自该平台推出至今，每月该平台的以下数据和环比变化率（以表列出）：
（i）积金局接获的投诉宗数（按性质及处理进度分别列出），以及已处理个案的处理时间及该等个案有否于服务承诺所订的目标时间内完成处理；
（ii）经由该平台接获以电子方式进行的交易和行政指示数目（按指示类别、用户类别、处理进度及处理时间分别列出），以及该数目占预计接获的指示总数（根据已加入的受托人数目估算）的百分比；及
（iii）以纸本形式提交的交易和行政指示数目（按指示类别、用户类别、处理进度及处理时间分别列出），以及该数目占预计接获的指示总数（根据已加入的受托人数目估算）的百分比；
（三）就上述用户使用该平台时遇到的问题，是否知悉：
（i）积金局有否找出原因所在；如有，详情为何，以及有关的解决方法为何（按问题性质列出）；如否，原因为何；
（ii）受影响的用户数目为何（按问题性质及用户类别分别列出）；及
（iii）有关的争议金额及索偿机制为何；
（四）鉴于财经事务及库务局（财库局）局长早前在社交平台上表示，已责成积金局、积金易平台有限公司（积金易公司），以及平台项目承办商（承办商），必须就相关问题迅速回应和行动，有关工作的进展为何，以及当局将如何向公众交代；
（五）鉴于《强制性公积金计划条例》（第485章）第19K条列明电子强积金系统的系统营运者的一般责任，政府及积金局就未有履行该等责任的系统营运者有何惩处机制；财库局会如何加强监督系统营运者，以确保上述平台系统的同类问题不再发生；
（六）鉴于根据积金局发出的《电子强积金系统运作的规管监督框架》，系统营运者须就重大事件／事故向积金局汇报并提交书面报告，重大事件／事故的清晰定义，以及有关报告需涵盖的内容（例如会否分析事故的责任谁属，以及阐述当系统承办商须承担责任时，根据合约协议所须履行的法律责任）为何；及
（七）鉴于积金易公司表示，在该平台推出前曾委聘独立顾问就该平台进行独立评估，并确认平台系统已准备就绪，当局有否研究，平台系统完成独立评估并确认准备就绪后仍出现问题的原因为何？
答覆：
主席：
就问题的七个部分，经谘询强制性公积金计划管理局（积金局）后，现答覆如下：
（一）积金易平台设有全面的投诉处理机制。雇主及计划成员可透过多种渠道作出投诉，包括积金易手机应用程式及网上平台、积金易客户服务热线、电邮及邮寄。接获投诉后，积金易平台有限公司（积金易公司）及承办商会按照既定程序进行深入调查，并会在完成调查后通知投诉人相关结果。
（二）截至今年十一月底，与积金易平台运作相关的主要数字如下：
（i）接获的投诉个案数目
| 类别 | 接获的投诉个案数目 | |
| 雇主 | 计划成员 | |
| 注册积金易平台 | 27 | 26 |
| 登记强制性公积金（强积金）计划 | 20 | 8 |
| 作出强积金供款 | 89 | 53 |
| 转移强积金累算权益 | 3 | 16 |
| 更改帐户及用户资料 | 2 | 8 |
| 更改投资组合 | 不适用 | 17 |
| 提取强积金累算权益 | 不适用 | 24 |
| 抵销长期服务金／遣散费 | 3 | 2 |
| 客户服务 | 14 | 16 |
| 其他 | 8 | 8 |
| 合计 | 166 | 178 |
| 344 | ||
超过一半的投诉个案已完成处理，平均处理时间约为十个工作天，较复杂的个案的处理时间会较长。积金易公司已责成承办商必须持续优化投诉处理机制，已落实的措施包括安排客服职员专责跟进个案并与投诉人保持紧密联络，以及加强承办商与次承判商职员之间的联系及协调等，以加快处理投诉个案。积金局及积金易公司会继续密切监察积金易平台的投诉处理机制，以确保计划成员的强积金资产得到充分保障。
（ii）已处理的行政指示数目
| 类别 | 已处理的行政指示数目 （进位至最接近的百位数） |
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| 以电子形式提交 | 以纸本形式提交 | 合计 | |
| 登记强积金计划 | 5 800 | 5 600 | 11 400 |
| 作出强积金供款 | 31 100 | 18 800 | 50 000 |
| 转移强积金累算权益 | 500 | 5 700 | 6 200 |
| 更改帐户及用户资料 | 5 100 | 2 200 | 7 300 |
| 更改投资组合 | 18 400 | 1 400 | 19 800 |
| 提取强积金累算权益 | 400 | 500 | 800 |
| 终止强积金帐户 | 3 600 | 3 900 | 7 600 |
| 抵销长期服务金／遣散费 | 100 | 300 | 400 |
| 合计 | 65 000 （63%） |
38 500 （37%） |
103 500 |
（iii）行政指示的平均处理时间（注）
| 类别 | 平均处理时间（单位：工作天） | |
| 以电子形式提交 | 以纸本形式提交 | |
| 登记强积金计划 | 2-5 | 4-7 |
| 作出强积金供款 | 5-6 | 8-10 |
| 转移强积金累算权益 | 13-19 | 16-22 |
| 更改投资组合 | 1-3 | |
| 提取强积金累算权益 | 9-15 | 12-18 |
| 抵销长期服务金／遣散费 | ||
（三）及（七）积金易平台正式推出前，积金易公司除要求承办商进行大量内部测试外，亦委聘了一名独立顾问就平台进行外部评估，就系统是否准备就绪以让受托人开始加入平台提供额外的客观保证。独立评估的最终结果当时显示，平台系统在软件开发、测试及营运方面已准备就绪，而强积金受托人亦可于今年六月底开始依次有序地过渡至平台。
自积金易平台今年六月底推出以来，积金局及积金易公司一直持续检视平台的运作，以确保平台稳健可靠。截至今年十一月底，平台已成功处理超过103 000宗行政指示。因应雇主及计划成员对用户介面／用户体验的意见，承办商已应积金易公司的要求推出一系列优化措施以提升服务质素，包括在平台上提供更清晰的供款指引、精简客户服务热线的预设录音，以及在确保用户个人资料安全的大前提下，调整脸容识别软件以简化注册积金易平台的流程。
积金易公司留意到有用户在使用积金易平台初期处理供款和其他行政工作时遇到的情况，包括雇主作出供款后，相关供款未能即时反映在计划成员的帐户结余。雇主及计划成员或未完全熟习使用平台的功能，例如供款时输入的资料不完整或未完全符合系统的要求，导致已收取的供款未能即时显示于用户介面。积金易公司已积极跟进这些个案及采取额外措施，包括委派专人协助相关雇主尽快掌握平台的具体操作。
如经评估后证实因平台处理不当而引致损失，积金易公司会按既定机制处理，并根据相关条款及细则作出适当赔偿。由于涉及索偿要求的个案含有商业敏感资料，积金易公司不便公开。
（四）财经事务及库务局（财库局）高度重视有雇主及雇员在使用积金易平台初期处理强积金供款和其他行政工作时遇到的情况，包括雇主作出供款后，相关供款未能即时反映在雇员帐户结余。积金易平台的功能对四百多万名计划成员的退休储蓄至关重要，为尽快向公众交代事件始末，财库局局长、积金局主席及积金易公司行政总裁已分别于十一月十三日、十一月十七日及十一月二十日透过官方社交媒体平台帖文、网志及报章撰文，阐述事件起因及各方已采取的跟进行动，未来亦将继续以务实开放的态度公开与平台有关的重大事件。
财库局认为任何有机会影响计划成员强积金累算权益的事件都不能接受，故此已马上责成积金局、积金易公司，以及承办商，必须迅速回应、分析问题成因并采取相应的优化措施，以确保计划成员的强积金资产得到充分保障。
积金易公司及承办商已主动联络相关雇主及雇员并提供协助，涉及的问题已得到解决，相关雇主六月份至十月份的强积金供款亦已悉数反映在雇员帐户结余。但凡接获积金易平台用家的求助、查询及投诉个案，积金易公司及承办商均会深入分析问题成因并采取相应的优化措施，以确保同类问题日后不会再发生。
为提升积金易平台的服务质素，积金易公司及承办商已采取一系列优化措施，包括设立积金易供款查询热线（3197 2834），专责解答雇主及雇员有关供款的疑问，以及加强员工培训及强化特殊个案（如资料不完整）的通报机制等，以提供更优质的客户服务。积金易公司将继续向雇主及计划成员提供适切、适时的支援，包括安排外展队加强与雇主的沟通，确保有关雇主能成功供款，同时亦会加强监督承办商的工作及持续完善系统，并且协调各强积金受托人的相关配合，以确保平台运作畅顺。
（五）及（六）作为积金易平台的系统营运者，积金易公司必须履行《强制性公积金计划条例》（第485章）（《条例》）第19K条所列明的法定责任。《条例》亦提供了框架确保这些法定责任能够按照适用标准得以妥善履行。就积金易平台的运作而言，根据《条例》第6E（1）（ec）条，积金易公司的表现受积金局严格监督。根据积金局发布的《电子强积金系统运作的规管监督框架》（《监督框架》），积金易公司必须在得悉下列重大事件／事故后的三个指明工作日内，向积金局提交详细报告：
（i）由积金易公司或受托人引起的事件，导致违反运作守则或服务协议，并可能会对计划成员的利益造成重大不利影响（如财政影响），或对积金易平台的管理及运作构成风险；
（ii）违反其他法律和监管要求，如《个人资料（私隐）条例》（第486章）和《打击洗钱及恐怖分子资金筹集条例》（第615章）；
（iii）系统故障影响积金易公司或受托人履行职责；以及
（iv）对计划成员或雇主造成重大影响（如对雇主或计划成员造成不利的财务影响、数据泄漏、网络攻击、欺诈等）的事件。
报告内容需包括重大事件／事故的关键事实、原因及影响，以及积金易公司在处理该事件或事故时已经／将会采取的补救措施。积金易公司须向积金局提交第三方保证报告，以证明其已妥善履行有关法定责任。接获报告后，积金局会进行深入调查，包括决定责任归属。如经调查后确认事故源于承办商的缺失／疏忽，承办商必须履行相关合约责任，包括按照既定机制作出赔偿。
在适当情况下，积金局会向积金易公司提供建议，以协助其达到《监督框架》下的各项要求。积金局将继续密切监察这些建议的实施情况。若积金易公司未能有效执行这些建议，积金局有权要求积金易公司在指定期限内采取特定行动，或对其采取其他必要的跟进措施。
完
2024年12月4日（星期三）
香港时间15时10分
香港时间15时10分